Metas no alcanzadas. ¿Cuál es la causa?
Personas vs Procesos
Cuando en las organizaciones los resultados se desvían de las metas fijadas, las causas de las desviaciones frecuentemente se atribuyen de forma subjetiva al responsable y/o equipo de trabajo de la meta asignada; trayendo como consecuencia la sustitución de éstos como solución para alcanzar las metas. Pero la experiencia indica que en la mayoría de los casos sustituir a las personas no resuelve el problema de las desviaciones en los resultados pues éstas se manifiestan de nuevo en el transcurso del tiempo.
En nuestro grupo de trabajo Proyecto-Enlace hemos podido constatar a través de la ejecución de consultorías para mejorar los resultados empresariales en distintas organizaciones, que las causas de las desviaciones en las metas fijadas no son las personas (responsable y/o equipo de trabajo) sino que esencialmente son los procesos que están mal diseñados y/o mal ejecutados y/o mal controlados.
El responsable y/o equipo de trabajo no puede generar resultados óptimos para la organización si los procesos que gestiona presentan problemas de diseño, ejecución y/o control.
En varias empresas de agua potable y saneamiento con deficiencias serias en la calidad de servicio prestado y en su financiamiento, hemos desarrollado proyectos que han logrado que estas registren saltos cuánticos en sus resultados, donde la estrategia consideró el rediseño de los procesos de operación y comercialización del servicio y del monitoreo y control formal y sistemático de los resultados con la participación activa del mismo equipo de trabajo. Esto último, mediante el método “aprender haciendo”, que permitió además que se capacitara y motivara a la organización para lograr resultados nunca antes alcanzados.
Por tanto, para evitar que las organizaciones se desvíen de sus metas trazadas los esfuerzos deben enfocarse en el análisis y re-diseño de los procesos, de modo que el responsable y/o equipo de trabajo gestione procesos óptimos correlacionados con las metas propuestas.
No obstante lo anterior, existen casos en organizaciones donde aún con los procesos mejorados, no se alcanzan las metas trazadas porque el responsable y/o equipo de trabajo no posee las competencias para gestionar dichos procesos, y en este escenario pareciera que las personas son la causa de los resultados deficientes. Sin embargo, en nuestro criterio, para este caso no son las personas la causa de los resultados deficientes, sino los procesos de selección, formación, capacitación y motivación a los que han sido sometidos el responsable y su equipo de trabajo.
En definitiva, las causas esenciales de los resultados deficientes hay que buscarlas y resolverlas en los procesos que se gestionan en las organizaciones.
Cardenio Atero
María Elena Sandia
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Fortalecimiento de Sistemas de Evaluación en Servicios de APS
Las empresas y organizaciones que prestan los servicios de agua potable y saneamiento (APS) a la población urbana y rural, poseen distintos sistemas para medir los resultados de su gestión, detectar desviaciones y tomar acciones, de acuerdo a su situación, a sus objetivos, a su cultura, a su experiencia, entre otras variables.
Durante muchos años algunas Asociaciones Profesionales del sector en América Latina (ABES/AIDIS, IWA, ADERASA, etc.), así como también los Entes Reguladores de cada país han impulsado sistemas de evaluación del desempeño de las organizaciones que prestan los servicios de APS, a objeto de monitorear el cumplimiento de los estándares de calidad de servicio y de fomentar su mejora a través del benchmarking de resultados.
En estos últimos años, el BancoInteramericano de Desarrollo (BID) en conjunto con la International Water Association (IWA)han desarrollado e impulsado el Sistema AquaRatingque es un instrumentode calificación para prestadores de servicios de APS y evalúa el desempeño mediante indicadores y prácticas de gestión, estableciendo un estándar internacional en base a información verificada por auditores independientes acreditados por AquaRating.Su propósito es contribuir a mejorar la eficiencia y transparencia de los servicios de agua y alcantarillado con el objetivo que los prestadores proporcionen un servicio de buena calidad de una manera sostenible.
Por otra parte, el Banco Mundial (BM)en conjunto con otras instituciones han impulsado el Sistema de Información de Agua y Saneamiento Rural (SIASAR), que tiene como objetivo ser una herramienta de información básica, actualizada y contrastada sobre los servicios de abastecimiento de agua y saneamiento rural existente en un país.
Ambas herramientas, AquaRating y SIASAR, miden los resultados sobre los procesos claves que se requieren para prestar el servicio de APS, superando ampliamente los sistemas de evaluación de desempeño de algunas empresas que limitan su atención solo a monitorear variables financieras – comerciales. Adicionalmente, cada elemento de evaluación de ambos sistemas tiene un peso específico según el grado de importancia que se le otorga y poseen una métrica específica que les permite obtener un puntaje determinado para cada uno o en un conjunto de ellos, el cual puede ser comparado con una línea base, con otras empresas o con un estándar.
Proyecto-Enlace.com al estudiar ambos sistemas y utilizando los conocimientos y la experiencia de sus miembros en la implantación de Cuadro de Mando Integral de las empresas de APS basados en la metodología de Balanced Scorecard (BSC), visualizó la forma de potenciarlos significativamente, y través de una aplicación open source integró a dichos sistemas la metodología de BSC. En el prototipo que se construyó se identificaron las relaciones causa-efecto entre los objetivos de los sistemas, y se generaron mapas y líneas estratégicas, todos ellos insumos básicos para la elaboración de Planes de Acción eficaces. Los sistemas (AquaRating y SIASAR) se fortalecieron, se hicieron más dinámicos y se trasformaron de sistemas de evaluación de desempeño a sistemas de objetivos.
Autores:
Cardenio Atero / Ingeniero Comercial – MBA
María Elena Sandia / Abogada – MSC
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